Krenimo od početka: pošto živim sam i koliko-toliko znam da obavljam sve kućne poslove (naučio sam to kako ne bih zavisio od mame i tate, što ne znači da NEĆU prihvatit njihov poziv na ručak/večeru), odlučio sam da se riješim jednog koji ne mogu da podnesem – peglanja. Peglanje ne mogu da smislim, naročito ukoliko su košulje u pitanju.
Tu dolazimo do malog problema, jer imam veliki broj košulja i nosim ih svakodnevno, kao i u svakoj poslovnoj prilici. Na jednom od tih ručkova, majka me je pitala kako se snalazim sa peglanjem košulja, na šta sam ja zatreptao i rekao: „Pa znaš mama… Baš mi se nakupilo jedno 10tak košulja… Mrzjelo me je da peglam…„, očekujući: „Pa donesi kod majke da ti opegla…„(nisam tvrdio da volim sve te kućne poslove koje većina ljudi uzima zdravo za gotovo)
Umijesto toga, dobio sam odgovor koji je poslužio kao inspiracija za ovaj članak – „Imaš u kraju 3 radnje koje rade hemijsko čišćenje, mislim da nude i peglanje košulja i čula sam od xxxx da je X odlična!„. (namjerno ne navodim imena)
Naoružan ovim informacijama, otišao sam do prve, visoko preporučene. Ulazim unutra i vidim radnicu koja se prilično dosađuje i odgovara na poruku – jer nemaju previše posla.
„Sačekaj samo sekund.“ (izmedju redova: dok odgovorim na poruku). Upitao sam da li peglaju košulje i dobio (nevoljan) potvrdan odgovor. Upitao sam onda koja je cijena i dobio odgovor – 1 euro. Upitao sam da li imaju možda neki popust na količinu, jer bih u prosjeku donosio izmedju 7 i 12 košulja nedeljno. (7 do 12 eura)
„Pa zavisi koja količina.“
„Od 7 do 12 košulja nedeljno.“
„Ne vjerujem, već su nam niske cijene, ali morate sa vlasnikom o tome, dolazi poslije 3.“
„Hvala Vam puno na informacijama, doviđenja!“
Oko 4 sata sam ponovo otišao do iste radnje i postavio ista pitanja vlasniku, ključni dijelovi razgovora:
„Mene konkretno zanima da li možete da mi izadjete u susret, jer su Vas preporučili, a zainteresovan sam za peglanje košulja.“
„Zavisi kako.“
„U prosjeku bih nedeljno koristio vaše usluge za 7 do 12 košulja, pa me zanima da li biste možda mogli da mi izađete u susret i da mi donekle olakšate – finansijski, u vidu nekog popusta na količinu – recimo jedna besplatna košulja na svakih 5.“
„Ne, to je mala količina.“
„U redu, da li bismo onda to mogli da napravimo neki dogovor da to bude na svakih 10 košulja jedna besplatna.
„Ne, to nam je baš mala količina.“
„Razumijem da je to mala količina, ali mene tih 7 do 12 košulja na nedjeljnom nivou košta, 7 do 12 eura, puta 4 nedjelje mjesečno to mi je između 28 i 48 eura na mjesečnom nivou. Puta 12 mjeseci godišnje, to mene košta izmedju 340 i 550 eura. Ta jedna košulja mi smanjuje troškove za 10% na svakih deset košulja, ili 20% na svakih pet, na godišnjem nivou. Vi u svakom slučaju dobijate preko 250 eura prometa na godišnjem nivou u najgorem, a preko 450 u najboljem slučaju. Osim toga, pretpostavljam da ću biti zadovoljan Vašom uslugom, pa bih Vas preporučio dalje, jer sam ja čuo za Vas preko nekoga ko Vas je preporučio.“ – izveo sam kompletnu računicu, u nadi da će shvatiti moju poziciju i činjenicu da upravo gleda u 250-450 eura koje neko želi da mu ostavi.
„Ma neeee, to je nama mala količina.“
„Pa u tom slučaju, ne bih Vas više zadržavao, pretpostavljam da će mi jedna od ove druge dvije izaći u susret. Hvala Vam na vremenu, doviđenja.“
„Doviđenja.“
Stvarno se trudim da budem izuzetno pristojan kada pregovaram o poslu, jer iako je ovo Balkan, gdje je mnogo češće slučaj da vas ljudi tapšu po ramenu i sa sistemom „Š’a piješ?!“, naučio sam da vas ljudi uglavnom poštuju ili se barem upristoje ukoliko ste „na note“, odnosno ono što se na engleskom kaže „Prim and proper“.
Vratimo se analizi ovog pregovora i toksičnoj poslovnoj politici:
- Ja sam osoba koja želi da koristi njihove usluge
- Oni žele da ostvare što veći profit
- Ja želim da platim što manje, a da dobijem što bolju i kvalitetniju uslugu.
- Naše dvije ideje su dijametralno suprotne, drugim riječima, treba potražiti kompromis
Objasnili smo motivaciju, pređimo na kompromis:
- Moja fleksibilnost se ogleda u želji da sam smanjio svoje zahtjeve za 50%, odnosno bio sam voljan da smanjim svoj prijedlog sa 20%, na 10%.
- Nasuprot tome, oni nisu pokazali nikakvu fleksibilnost i od samog početka su stajali iza svoje mantre „To je nama mala količina.“
- Pridržavajući se svoje mantre, oni su uspjeli ne samo da oduzmu sebi tih 250-450 eura prometa na godišnjem nivou, već su uspjeli da naprave jedno negativno iskustvo – demonstrirajući da nisu dobri poslovni pregovarači i da im uopšte klijenti/mušterije nisu bitne. Oni kao PRUŽAOCI USLUGE, ne rade sa ODJEĆOM, već rade sa LJUDIMA.
Na kraju, dolazimo do najtoksičnijeg dela – oni ne posjeduju monopol, u okolini se nalaze TRI radnje koje se bave hemijskim čišćenjem i na moju konstataciju da će mi jedna od njih sigurno izaći u susret – kao i činjenica da sam upravo ponio mojih 250-450 eura sa sobom, oni reaguju sa doviđenja.
Apsolutno je nebitno koliko dobro poslujute, ovakav pristup je NEPRIHVATLJIV. Svaki klijent/gost, svaki put mora da ima osjećaj da je dobio VIŠE nego što je platio, makar i to bila jedna košulja na svakih pet ili deset. Ovako se pravi pozitivno iskustvo i „word of mouth“, besplatni marketing koji je neprocjenjiv.
Epilog: u prvoj sledjećoj radnji, ne samo da su mi izašli u susret i dali mi jedno besplatno peglanje na svakih pet, već me to zadovoljstvo košta 90 centi po košulji.
Autor: Vlada Stojanov
dugogodišnji profesionalac u svom poslu širom planete
i suvlasnik sajta futurehospitalityleaders.com
