Vinski Blog: Usluga nije posluga

Naslov predstavlja rečenicu koja mi se urezala u pamćenje, a čuo sam je od jedne veoma uspješne i veoma pametne žene. To je bilo poslije mog povratka iz Amerike.

Sa relativno malo iskustva (oko 3 mjeseca) u ugostiteljstvu, otišao sam u Ameriku i tamo iskusio njihov pristup usluzi. Njihov pristup, u praksi se nije baš slagao sa mojim vidjenjem, ali se slagao u potpunosti duhom – usluga nije posluga. Osim toga, mislim da je njihovo ugostiteljstvo katastrofa.

Specifičnost ugostiteljstva je upravo u tome što za početničke pozicije – entry level, nije potrebna nikakva škola, osim možda dobrog vaspitanja i malo životnog iskustva – sve ostalo se može naučiti. Nisi ugostitelj ako nosiš četiri tanjira, ali bi ugostitelj, izmedju ostalog, trebao da zna da nosi četiri tanjira.

Često, dobro vaspitanje je opcionalno. Upravo u tome, leži i problem, veoma često se prelazi iz uslužnog karaktera posla, u jedan servilan, a to nije dobro. Postavite li se u situaciju da su osobe koje vam dolaze u “goste” bolje ili mnogo bolje od vas, odmah za sobom povlačite niz negativnih odlika:

 

1.  Vaše samopouzdanje neće biti na mjestu, a kao i kod pripadnica ljepšeg pola, ono je presudno. Jer oni su došli kod vas u “kuću” i vi bi trebali da se osjećate najbolje kod svoje kuće i da znate SVE što vaša kuća nudi.

2.  Dodvoranje gostima je logičan slijed događaja, iako to može da prođe kod nekih, kod većine neće proći i to se lako primjeti.

3.  Nije iskreno, a iskrenost je važna stavka, jer je veoma bitno ne lagati gosta.

 

Na kraju, šta je dobra usluga? Pa to je veoma lično pitanje i samim tim, veoma subjektivno. Ja ću odgovoriti šta je za mene dobra usluga i šta ja podrazumjevam pod tim, kroz par primjera. Nisam težak gost, jer se ne žalim i nisam zahtjevan, ako imam neki specifičan zahtjev i ako mi izađu u susret, to adekvatno nagradim.

IMG_0160.jpg

Što se duže bavim ovim poslom, postajem sve osjetljiviji na uslugu, ali opet podvlačim da se ne žalim, jer sam svjestan da se kod nas vjerovatno ništa neće promjeniti i jednostavno, na takva mjesta više ne zalazim.

Na mjestima na kojima sam “stalan”, usluga je dobra, atmosfera je topla, cjene su od veoma pristupačnih do veoma adekvatnih za ono što nude i tu i ako zakaže usluga, nije problem, jer su me “kupili” konstantim kvalitetom još ranije, pa ću oprostiti propuste. Veoma sam zahvalan gost, kako za personal, tako i za objekat.

Vratimo se na uslugu: iskrena, tačna i relativno brza, ne mora da bude nasmijana i ne mora da bude srdačna, ali cijenim ako jeste.

Evo i dva primjera koja ilustruju moje poimanje usluge:

1.  Čekajući prijatelja u jednom od kafića blizu Studentskog trga u Beogradu (koje inače ne volim), naručio sam kafu za sebe, ali i za njega. Djevojka koja je uzela porudžbinu, pogledala je na prvi mah čudno, klimnula glavom i otišla. Primjetio sam taj pogled, ali mi nije bilo bitno. Poslije nekog vremena, djevojka se vratila sa porudžbinom i spustila kafu na sto i u tom trenutku je uradila nešto što me je kupilo. Dok je spuštala poružbinu, primjetila je da kucam poruku lijevom rukom (ja nisam lijevoruk) i primakla je kafu sa moje lijeve i okrenula ručicu tako da mi bude zgodno. Devojka je primjetila da sam možda drugačiji gost i adekvatno tome probala da personalizuje uslugu, iako to nije bilo tačno u tom trenutku, njen pokušaj se cijenio. Prilikom plaćanja računa, dok je preuzimala folder – pogledala me je u oči, rekla “hvala“, napravila blagi korak unazad i okrenula se. Usluga kao da sam bio u vrhunskom restoranu, a ne u kafiću kod Studentskog Trga. Sada sam tamo čest gost.

2.  Primjer je iz jednog (vrhunskog) restorana: Išao sam na jednodnevni izlet u Novi Sad sa sestrom koja je bila u posjeti. Ulazeći u restoran, upitao sam hostesu da li je kolega sommelier kojeg poznajem tu. Odgovor je bio negativan, ali to nije predstavljalo problem. Konobar je prišao stolu, rekao da nažalost kolega nije tu (očigledno mu je hostesa prenijela naše pitanje), ali da će se potruditi da nam ugođaj bude perfektan i spomenuo da ukoliko sam zainteresovan da danas imaju specijalnu promociju/ specijalnu ponudu vina iz Burgenlanda (u Austriji). Nisam bio nešto pretjerano zainteresovan, ali je konobar bio dovoljno iskren i predustretljiv, pa smo ipak odlučili da probamo, naručili smo i vodu. Vino je stiglo, uz korpicu hljeba, sa pratećim osmijehom i “Izvolite, vaše predjelo će stići ubrzo, u medjuvremenu, uživajte“. Predjelo je stiglo, uz ponovljeno “uživajte“, između gangova, kupili su me još jednim potezom – donjeli su sorbet, da bi pripremili nepce za sledeće jelo. U međuvremenu se naš konobar izgubio iz vida, ali kako sam popio poslednji gutljaj vode, njegov kolega je prišao i upitao da li bi htjeli još jednu vodu – perfektna komunikacija, nevjerovatna kolegijalnost i prosto, fenomenalno odrađena priprema u kojoj se gost osjeća kao najbitnija ličnost. Nije mi se pila voda, ali smo naručili još jednu bocu. Jednostavno su me kupili cjelokupnom uslugom.

Valjda su ova moja dva primjera ilustrovala dovoljno moje poimanje dobre usluge i vrhunske usluge.

Na kraju: “Mi smo dame i gospoda, koja uslužuju dame i gospodu”. – nemojte ovo nikada zaboraviti, bez obzira da li radite u restoranu sa 3 Michelin zvezdice ili lokalnom kafiću.

2.jpg

Autor: Vlada Stojanov

dugogodišnji profesionalac u svom poslu širom planete

i suvlasnik sajta futurehospitalityleaders.com

PODIJELI

O NAMA

Primorske novine su se prvi put pojavile davnog 13. jula 1972 godine. Uz povremena neizlaženja, konačno su se ugasile 2003 godine, kada je donesen Zakon o medijima kojim je predviđeno da se ne smiju iz opštinskog ili državnog bužeta finansirati štampani mediji (samo štampani, ne i radio i televizijski). Nažalost, uzročno-posljedično, sve male lokalne novine, koje se nisu mogli privatizovati, su nepovratno ugašene. Na tačno 41u godinu od osnivanja se stvorila potreba da se oživi staro ime, i napravi lokalni informativni portal kako za izvor dnevnih informacija, tako i kao internet niša za pitanja biznis preduzetništva redovno obrađujući pravna, turistička i preduzetnička pitanja. Svi saradnici su mali preduzetnici, politički neaktivni.

Mi smo mala sredina koja treba što efikasnije da djeluje zajednički u sve zahtjevnijim uslovima modernog turizma.

Najnovije vijesti

Email obaveštenja

Prijavite se na naša email obaveštenja