Pazite na svoje goste

Ovdje ne mislim na to da se prema gostima odnosite kao da su vam djeca, pozivate ih na popodnevni čaj ili im se smješkate kao da ćete ih oteti i prodati u roblje. Dobro, poziv na čaj je u nekim slučajevima i prihvatljiv, no ovo sa smješkanjem nemojte ni u kom slučaju pokušavati.

Često vas gosti kod ulaska u apartman pitaju za dobar restoran ili suvenirnicu. Potrudite se saznati koji su dobri restorani u vašoj okolini te neka mjesta koja bi mogla zanimati goste poput lokalnih znamenitosti, suvenirnica ili mjesta za izlaske.

Nemojte biti skeptični, probajte se staviti u situaciju gosta koji je prvi put u vašem gradu, te ne zna ništa o njemu. Dobar savjet svako će znati cijeniti, vodite računa o tome.

Takođe, ako je gostima potrebna pomoć u vezi nekog dogovora, prijevoza i slično, pokušajte im pomoći ako možete. Zapamtite da vi ovu zemlju poznajete bolje od njih, iskoristite to.

Javite se i nakon check-outa

Nakon što gosti odu iz apartmana, oni više nisu vaša briga. Pogrešno!

Ako želite da vam se gosti vrate dogodine pobrinite sa da zadovoljni odu. Kada su otišli, pošaljite mail jedno hvala što su bili kod vas i preporučite se za buduće kontakte.

Mnogi gosti se godinama vraćaju na isto mjesto ako su zadovoljni. Vama to znači mnogo jer ćete osim stalnog bookinga imati i goste koje poznajete, s kojima već imate neki odnos.

U mail ponudi za sljedeću godinu napomenite popust ako ste ga spremni ponuditi, te se zahvalite za provedeno vrijeme kod vas, no ne budite naporni.

Odgovarajte na pitanja

Kada komunicirate s gostima putem maila, oni su često puni pitanja.

Potrudite se odgovoriti na njih iako vam se često ne da pisati iste stvari svima, od kojih većina neće ni rezervisati kod vas. Nikako nemojte biti šturi i osorni.

Kvalitetna e-mail komunikacija presudna je gostu za izbor apartmana, na temelju toga on donosi odluku, pa se potrudite.

Pazite na izbor agencija

Izbor agencija i portala za oglašavanje na internetu vrlo je važan, ne samo da vam poboljša booking, nego i zbog vaše reputacije na internetu.

Kako vam dobre recenzije na Trip Advisoru mogu povećati ugled, to isto vrijedi za loše recenzije koje vas mogu desetkovati na internetu. Isti princip se može primijeniti na izbor agencija.

Pripazite na ugovorne obveze vas i agencije kako se ne bi dogodilo da gost na kraju ne bude zadovoljan i obratite pažnju na ona sitna slova koja obično ne čitamo sve dok nije kasno.

Dobre agencije ne samo da će povećati broj rezervacija u vašem objektu nego će se i gosti osjećati bolje kada znaju da je agencija preko koje su došli kvalitetna.

Taj izbor zavisi samo od vas, zato nemojte sklapati ugovore sa što više agencija ako niste sigurni u njihovu kvalitet.

Pravilno riješite  prigovore gostiju

U svakom poslu ima loših trenutaka, propusta i nezadovoljstva. Ako je gost nezadovoljan, bilo to opravdano ili ne, vaš je zadatak pobrinuti se da se taj problem riješi.

Bez obzira tko je u pravu, shvatite da je gost uvijek u pravu, čak i kada to nije. Neki problem, koliko god on banalan bio, gostu u tom trenutku može biti od velikog značaja, a vaš pristup rješavanju istog može biti od presudne važnosti za zadovoljstvo gosta.

Jer zadovoljan gost će svoje iskustvo ispričati trojici prijatelja, a nezadovoljan petnaestorici.

U svijetu društvenih mreža ti brojevi se multipliciraju te mogu imati veliki utjecaj na vašu reputaciju.

Poklon dobrodošlice ili poklon na odlasku

Pokloni gostima tema su mnogih rasprava. Neki to rade, neki nikada nisu, no nije stvar samo u poklonu jer je on često sitnica.

Stvar je u gestu da ste se vi potrudili napraviti ili kupiti nešto što ćete pokloniti gostu.

Ako se odlučite za poklone, obratite pažnju da oni budu prikladni te da ih gost na neki način upamti. Jer ako poklanjate upaljače, svi znamo gdje će oni na kraju završiti, osim ako se radi o Zippo primjercima, što mislim da nije slučaj ovdje.

Sredite sitnice u apartmanu koje ste dugo odgađali

Svaki apartman zahtjeva održavanje kako bi bio u najboljoj formi za sezonu.

Nekad je to samo svježe bojanje zidova, no nekad je potrebno ući malo dublje u džep kako bi apartman bio pristojan. Kod ovoga se vodite jednostavnom računicom. Da ste vi gost i da si morate platiti cijenu koju tražite za taj apartman, da li bi bili zadovoljni kada u njega uđete?

Osim važnih elemenata, poput čistih zidova, urednog namještaja i opreme koja tu mora biti, dodajte razne sitnice koje mnogo znače. Na primjer svi pijemo kafu, ali koliko apartmana ima aparat za kavu?

Poneka slika ili zavjesa mogu imati veliku ulogu u uređenju, a besplatan internet za goste je danas postao potreba pa nemojte ni misliti da možete bez njega.

Naučite strani jezik i komunicirajte

Da bi mogli nesmetano komunicirati s gostima morate znati njihov jezik. Ne morate znati pričati tečno sedam svjetskih jezika, no naučite barem osnovne riječi i izraze na najviše korištenim jezicima.

Sami najbolje znate koji vam gosti najviše dolaze pa naučite barem neku riječ njihovog jezika. Komunikacija je vrlo bitna, pa poradite na tome.

Najbolji način je upravo kroz komunikaciju s gostima. Nemojte se sramiti ako ne znate neki izraz, već iskoristite maštu i pronađite neki drugi.

Nabavite profesionalne fotografije

Fotografije su te koje prodaju na internetu. Na temelju njih gost odlučuje sviđa li mu se apartman, te hoće li ga rezervisati.

Dobre fotografije moraju imati mnogo svijetla, te moraju predstaviti apartman u pravom izdanju. Nemojte postavljati vaze i slike po apartmanu za slikanje, a kasnije to maknuti. Potrudite se urediti apartman da se ne sramite njegovih slika.

Uložite malo novca u kvalitetne fotografije, ta će vam se investicija zasigurno vratiti. Mnogi podcjenjuju značaj fotografije kod predstavljanja apartmana na internetu, no većina gostiju vam dolazi preko internet kanala, pa zato morate imati dobru prezentaciju na istom, a osnova te prezentacije su upravo fotografije.

Sredite web stranicu

Još jedan važan detalj prezentacije na internetu. Da bi imali dobru web stranicu danas ne treba puno truda, a ponekad ni puno novaca.

Osnovu u vidu kvalitetnih fotografija pretpostavimo već imate pa vam treba kvalitetna i reprezentativna web stranica. Ona je medij preko kojeg potencijalni gosti saznaju sve informacije o apartmanima, gradu i uslovima rezervacije, te je vrlo važno imati kvalitetnu stranicu.

Ona mora služiti svrsi, a to je rezervacija apartmana. Zato ostavite se muzike, raznih lepršavih animacija i ostalih elemenata web dizajna iz 90ih godina te napravite ili naručite kvalitetnu web stranicu. 

Dobra stranica mora biti jednostavna gostu, brza i puna kvalitetnih fotografija vašeg smještaja te mora sadržavati sve bitne informacije za gosta i rezervaciju. Neki objavljuju cjenovnik, neki ne, no to je takođe tema za neki drugi članak.

Ovo su samo oni osnovni preduslovi kako bi vaši gosti bili zadovoljni, te vam se vratili dogodine. Odnos iznajmljivača prema gostu nije uvijek za pohvalu, a to je osnova da bi gost bio zadovoljan.

Taj odnos počinje prvim upitom gosta, a praktično nikad ne završava, ako znate što radite.

Uz malo truda pomoći ćete najviše sebi samima, jer ćete imati bolji booking i zadovoljnijeg gosta, a to nam je svima u interesu. Zato promijenite neke svoje stavove ako su krivi i zakoračite u moderniji odnos prema gostu, to vam može biti samo od koristi.

izvor: Mihael Šanko za iznajmljivači20.com