Poslovanje ne treba shvatati lično

Prvo što morate napraviti je smanjiti očekivanja za svaki pristigli upit. Kako ćete i vi u kafiću primiti više vrsta tjestenina i proučiti koja vam najbolje odgovara prije kupovine, tako se i gosti raspituju za više smještaja istovremeno dok ne donesu odluku o konačnom odredištu za svoje ljetovanje.

Ako vam se ne jave, ako odustanu od vašeg smještaja ili imaju neki dr. razlog za prestanak komunikacije s vama ne uzimajte to lično nego prihvatite kao poslovnu svakodnevicu i nastavite normalno iznajmljivati dalje.

Kada se to postigne i ponos prestaje biti presudan faktor u daljnjoj komunikaciji s gostima može se krenuti na sljedeći korak, a to je razmatranje problema i zašto je do njega došlo.

Razlozi ne javljanja gostiju

Ako vam se gost ne javi nakon prvog kontakta i vaše poslane ponude ne znači nužno da je i odustao od vašeg smještaja.

Možda se slabije služe računarom pa nisu primijetili da ste im poslali odgovor. Možda su vidjeli odgovor ali za vrijeme radnog vremena te su ga ostavili za kasnije i tako zaboravili na njega.

Možda su vas pogrešno memorisali u telefon pa se čude kako vas više ne mogu dobiti, ili je kriva treća strana poput email servisa koja je automatikom stavila vaš email u spam folder zbog previše linkova u tekstu ili odlučila ne isporučiti odgovor gosta vama.

Postoje desetine razloga zašto vam se gost možda nije javio, a samo jedan od tih razloga je da mu vaša ponuda ne odgovara te da je odustao od vašeg smještaja.

Upravo je zbog toga jako bitno da u ovom trenutku iznajmljivač ne odustane od gosta samo zbpg toga što mu se gost nije javio. Ponovit ću još jednom, ne treba dozvoliti ponosu ili lijenosti da upravlja odlukama iznajmljivača.

Follow up gostu

Follow up je standardna praksa u komunikaciji svih prodajnih sektora u bilo kojoj poslovnoj branši. Radi se o ponovnom javljanju kupcu/gostu ako se on nije javio nama ili nije ostvarena prodaja.

Follow up u turizmu zbog svoje specifičnosti ne može uvijek pratiti sve metode i pravila te prakse drugih puno većih preduzeća, ali zato se može savršeno prilagoditi fleksibilnim potrebama iznajmljivača.

Svaki iznajmljivač bi trebao imati vlastita pravila ponovnog uspostavljanja kontakta u slučaju nejavljanja gosta. Za primjenu u turizmu, tačnije u privatnom smještaju, smatram da su dva do tri ponovna javljanja gostu dovoljna, ali ako se smatra potrebnim taj broj može biti i veći (u njega se ne uključuje slanje promotivnih newslettera).

Ako niti na jedno ponovno javljanje ne dobijete odgovor nema više potrebe da “lovite” tog gosta kroz taj komunikacijski kanal.

Ako se gost javi pa ponovno prestane odgovarati follow up proces se pokreče ponovno.

Učestalost follow up komunikacije

Na iznajmljivaču je da odabere broj i učestalost javljanja gostu ako mu gost ne odgovara na poruke ili pozive. To ovisi isključivo o broju smještajnih jedinica, broju dnevnih upita te čak i lokaciji gdje se iznajmljivač nalazi.

Naravno nema smisla čuvati upit 4 dana za nekog gosta u centru  gdje će vam na dnevnoj bazi desetak ljudi tražiti isti taj smještaj. Niti insistirati na tome da vam gost isti dan pošalje svoju odluku ako imate desetak istih apartmana i radi se o upitu na početku godine kada je popunjenost polovična.

Naša praksa je da nakon 48 sati šaljemo prvi follow up kroz koji provjeravamo da li je gost primio naš odgovor. Ako ne dobijemo odgovor onda šaljemo drugi follow up nakon novih 48 sati gdje molimo gosta samo za potvrdu da li su dosadašnji odgovori primljeni, a nakon njega ide i zadnji follow up u kojem obavještavamo gosta da zbog ne javljanja nastavljamo dalje nuditi smještaj zainteresiranim gostima.

Kako se sezona bliži početku, ili kako nam se smanjuje broj dostupnih apartmana a broj upita raste, broj follow up emailova i vremenski period u kojem ih šaljemo se smanjuje. Tako da u sezoni cijeli taj proces završava u maksimalno dva dana kako sebi ne bi nepotrebno blokirali slobodne kapacitete.

Follow up-om protiv duplog rezerviranja

Kada gost traži ponudu on smatra da je ponuđeni smještaj privremeno zapisan (osim ako niste drugačije naveli) na njegovo ime. Ako iz nekog razloga gost ne odgovori na vrijeme, a iznajmljivač nastavi nuditi taj smještaj drugim gostima postoji mogućnost da će se dva gosta odlučiti rezervirati isti smještaj u istom terminu.

Follow up-om taj problem nestaje jer putem njih gosta možete pitati da li je još uvijek zainteresovan za ponuđeni smještaj, i da isti smještaj nastavljate nuditi drugim gostima zbog njegovog ne javljanja na dosadašnje emailove. Tako ostavljate pisani trag vaše odluke, a odgovornost za eventualni problem prebacujete na gosta.

Ovu praksu stalno primjenjujemo i sigurno nam godišnje spriječi barem jednu takvu situaciju.

Zaključak

Ako praksa ponovnog javljanja osigura barem jednu potvrđenu rezervaciju gosta koji bi inače smetnuo s uma ponudu iznajmljivača to bi trebao biti dovoljno dobar razlog da je svaki iznajmljivač počne primjenjivati. Iz vlastitog iskustva mogu reći da ćete sigurno imati barem jednu potvrđenu rezervaciju godišnje od gosta kojem ste se ponovno javili.

Samo treba biti oprezan i odabrati adekvatan model javljanja gostima kako im ne bi previše smetali, a da ste istovremeno osigurani od svih mogućih problema ili neostvarenih rezervacija zbog čuvanja smještaja.

Darko Kontin za iznajmljivaci20.com