1. Vaše samopouzdanje neće biti na mjestu, a kao i kod pripadnica ljepšeg pola, ono je presudno. Jer oni su došli kod vas u “kuću” i vi bi trebali da se osjećate najbolje kod svoje kuće i da znate SVE što vaša kuća nudi.
2. Dodvoranje gostima je logičan slijed događaja, iako to može da prođe kod nekih, kod većine neće proći i to se lako primjeti.
3. Nije iskreno, a iskrenost je važna stavka, jer je veoma bitno ne lagati gosta.
Na kraju, šta je dobra usluga? Pa to je veoma lično pitanje i samim tim, veoma subjektivno. Ja ću odgovoriti šta je za mene dobra usluga i šta ja podrazumjevam pod tim, kroz par primjera. Nisam težak gost, jer se ne žalim i nisam zahtjevan, ako imam neki specifičan zahtjev i ako mi izađu u susret, to adekvatno nagradim.
Što se duže bavim ovim poslom, postajem sve osjetljiviji na uslugu, ali opet podvlačim da se ne žalim, jer sam svjestan da se kod nas vjerovatno ništa neće promjeniti i jednostavno, na takva mjesta više ne zalazim.
Na mjestima na kojima sam “stalan”, usluga je dobra, atmosfera je topla, cjene su od veoma pristupačnih do veoma adekvatnih za ono što nude i tu i ako zakaže usluga, nije problem, jer su me “kupili” konstantim kvalitetom još ranije, pa ću oprostiti propuste. Veoma sam zahvalan gost, kako za personal, tako i za objekat.
Vratimo se na uslugu: iskrena, tačna i relativno brza, ne mora da bude nasmijana i ne mora da bude srdačna, ali cijenim ako jeste.
Evo i dva primjera koja ilustruju moje poimanje usluge:
1. Čekajući prijatelja u jednom od kafića blizu Studentskog trga u Beogradu (koje inače ne volim), naručio sam kafu za sebe, ali i za njega. Djevojka koja je uzela porudžbinu, pogledala je na prvi mah čudno, klimnula glavom i otišla. Primjetio sam taj pogled, ali mi nije bilo bitno. Poslije nekog vremena, djevojka se vratila sa porudžbinom i spustila kafu na sto i u tom trenutku je uradila nešto što me je kupilo. Dok je spuštala poružbinu, primjetila je da kucam poruku lijevom rukom (ja nisam lijevoruk) i primakla je kafu sa moje lijeve i okrenula ručicu tako da mi bude zgodno. Devojka je primjetila da sam možda drugačiji gost i adekvatno tome probala da personalizuje uslugu, iako to nije bilo tačno u tom trenutku, njen pokušaj se cijenio. Prilikom plaćanja računa, dok je preuzimala folder – pogledala me je u oči, rekla “hvala“, napravila blagi korak unazad i okrenula se. Usluga kao da sam bio u vrhunskom restoranu, a ne u kafiću kod Studentskog Trga. Sada sam tamo čest gost.
2. Primjer je iz jednog (vrhunskog) restorana: Išao sam na jednodnevni izlet u Novi Sad sa sestrom koja je bila u posjeti. Ulazeći u restoran, upitao sam hostesu da li je kolega sommelier kojeg poznajem tu. Odgovor je bio negativan, ali to nije predstavljalo problem. Konobar je prišao stolu, rekao da nažalost kolega nije tu (očigledno mu je hostesa prenijela naše pitanje), ali da će se potruditi da nam ugođaj bude perfektan i spomenuo da ukoliko sam zainteresovan da danas imaju specijalnu promociju/ specijalnu ponudu vina iz Burgenlanda (u Austriji). Nisam bio nešto pretjerano zainteresovan, ali je konobar bio dovoljno iskren i predustretljiv, pa smo ipak odlučili da probamo, naručili smo i vodu. Vino je stiglo, uz korpicu hljeba, sa pratećim osmijehom i “Izvolite, vaše predjelo će stići ubrzo, u medjuvremenu, uživajte“. Predjelo je stiglo, uz ponovljeno “uživajte“, između gangova, kupili su me još jednim potezom – donjeli su sorbet, da bi pripremili nepce za sledeće jelo. U međuvremenu se naš konobar izgubio iz vida, ali kako sam popio poslednji gutljaj vode, njegov kolega je prišao i upitao da li bi htjeli još jednu vodu – perfektna komunikacija, nevjerovatna kolegijalnost i prosto, fenomenalno odrađena priprema u kojoj se gost osjeća kao najbitnija ličnost. Nije mi se pila voda, ali smo naručili još jednu bocu. Jednostavno su me kupili cjelokupnom uslugom.
Valjda su ova moja dva primjera ilustrovala dovoljno moje poimanje dobre usluge i vrhunske usluge.
Na kraju: “Mi smo dame i gospoda, koja uslužuju dame i gospodu”. – nemojte ovo nikada zaboraviti, bez obzira da li radite u restoranu sa 3 Michelin zvezdice ili lokalnom kafiću.
Autor: Vlada Stojanov
dugogodišnji profesionalac u svom poslu širom planete
i suvlasnik sajta futurehospitalityleaders.com
